呼叫中心专业术语大全

ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） —— 自动客户/呼叫者识别

　　自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager） —— 自动呼叫管理

　　这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

Automated voice response system —— 自动语音应答系统

　　指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。

Automatic call sequencer —— 自动呼叫排队器

　　指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。

Call —— 电话呼叫

　　指呼叫中心所处理的呼入或呼出的电话。由于技术的发展，呼叫中心除了利用电话与客户交流以外，还具备了其他渠道如电子邮件、即时通信等，对于除电话以外服务业务，恰当的术语为 “ 服务请求 ” 。

call center —— 呼叫中心

　　指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

Call detail recording —— 呼叫详情记录

　　指电话系统中的一项功能。它可以收集和记录呼出和呼入电话的信息，如是由谁打出或谁接听的，他们打给了谁，以及谁打来的，他们什么时候接听，他们花了多长时间等等。

call volume —— 呼叫量

　　指在某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。

call-management system —— 呼叫管理系统

　　与 ACD 一同工作的软件或相关技术，用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。

CSC —— 该缩写有以下多种含义。

　　1、Customer service center － 客户服务中心

　　2、Customer service consultant － 客户服务顾问

　　3、Customer service coordinator － 客户服务协调员

　　4、Customer support center － 客户支持中心

　　5、Customer support consultant － 客户支持顾问

Distributed call center —— 分布式呼叫中心

　　是呼叫中心的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为 “ 虚拟呼叫中心 ” 。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。

hold recall —— 持线提醒（功能）

　　电话系统的一项功能，该功能可以定期地提醒你，谁（来电者）还处于持线状态，以便不要让持线一方等的太久。

inbound —— 呼入

　　指打给企业呼叫中心的电话呼叫。从企业的角度来说，这些电话呼叫是“来电”、或“来话 ”，因此，称为呼入电话。

inbound campaign —— 呼入式营销活动

　　指呼叫中心的一个项目，依靠客户来电，由座席人员接听处理，并录入客户信息以建立起用于市场营销的客户数据库。

intelligent routing —— 智能路由

　　利用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或自动系统。 DNIS 、 ANI 、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数。它可以增加取代有条件路由或技能路由的能力，或取代他们。它需要通过 CTI 来激活。

interactive voice response （ IVR ） —— 交互式语音应答

　　指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（ VRU ）。

URL —— 弹出式屏幕许可权

　　具有该许可权的座席将获得一个自动显示的浏览器窗口，其中显示了该座席可用来处理当前业务的一个脚本。