电商铁律 条条离不开CRM

德鲁克：在现在的商业社会中，销售通路的变化频率越来越快，变动的速度远远超过技术的发展速度和客户的期望。

　　就国内的电商行业环境而言，有的刚刚度过粗放经营阶段，有的还处在强调粗放扩张的阶段，有的已经走在了创建品牌的道路上，有的还在各地忙着招商……可以看到电商企业各自的发展阶段，都大不相同，如果通过CRM来适应更强劲的互联网时代呢？这里给出如下几种探讨。

      越来越懒VS越来越轻

　　消费者随着时代变化，越来越多选择网络购买，O2O得以大行其道，因为每个人都有懒惰心理，而电子商务恰恰满足这一心理，淘宝网的出现，改变了人们的购物习惯，电子商务发展成为一种独特的商业模式。随后更多的电子商务平台出现，搭载移动设备的支付等等，一系列新的消费变革正在发生，总结来说，我们发现顾客对产品或者服务的便捷性要求越来越高，人们更喜欢轻松的生活方式和消费方式。这一点对于电子商务企业尤为重要。

　　客户越来越懒，企业只有提升产品和服务的便捷性，迎合客户的懒惰心理，这就需要我们更加深入的了解客户，从商业竞争角度来考虑，市场中没有懒惰的顾客，只有懒惰的商人。顾客需求和期望蕴含着巨大商机。某些企业轻服务轻产品，这并不是说产品偷工减料，而是提升舒适度，更简单轻松的方式获得产品和服务，忠诚度和依赖也就随之而来。以上所说，就需要我们更加深入的了解客户，而瑞码呼叫中心的 CRM管理通过对每一位客户的原始资料和历史通话记录，分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、潜在价值。根据客户的不同需求和习惯提供给客户不同的服务，最终提供一对一营销。

      CRM大大增加电商企业的复合增长率

　　卓越的电商企业，衡量的标准应该考察企业的复合增长率。什么是复合增长率呢？最简单的算法，就是新增客户率大于客户流失率。不可否认的是，迫于生存压力，有一些电商企业压低产品成本的同时就会面临质量问题。比如双十一大促销，某厂商请设计公司操刀进行广告设计，很多买家点击漂亮的导航图片来购物，但随后很难来二次购买了，可能是因为收到的商品产品质量不合心意，还可能是客服应对不专业，还可能是其他各种原因……总之这一单客户很难有第二次购买，也就是说：当流量和转化率急剧下降的时候，卖家必须再去下血本花钱去做一次推广，去设计，去指定方案策略，到头来这实质是一种不良的业务循环。

　　瑞码 CRM提供给电商企业一种更注重于客户情感培养的数据库支持，可以根据详尽的客户数据，进行分析整合，了解真实情况是什么样的，然后扎扎实实做实事，让客户切实的感受到你对他的了解与重视。

      别再依赖单一平台！凭什么？

　　对于经济，当我们不开放的时候，企业举步维艰,而开放之后又难以与国外品牌匹敌.此时不能退缩,要发挥自身优势，转变思维，不断推出新品，想出有针对性的营销策略,力图做到一定规模的淘品牌。我们可以看到，移动互联网的风暴席卷而来，那些依托单一平台的电商会感觉痛苦不堪，如果你想把品牌做大，决不能仅仅依靠某一单的电商平台。越来越多的电子商务企业在天猫做，也在京东做，在当当做，也在苏宁国美做……除了在这些平台做，还会自己做B2C的网站，手机微网站，第三方支付，二维码传播……而且很愿意将其他平台的流量引流到自己的平台。

　　电商的反应一定要异常灵敏，某平台的流量一低会迅速撤离或者放缓推广节奏，新平台的优惠政策好就立刻转移战场，这就需要有一个非常强大的数据分析体系。瑞码 CRM对于产品和营销的成单、回款等全方位的数据分析，可以让电商时时刻刻把控某一营销环境下的周期盈利能力，为战场转移提供数据支撑和理由。而不仅仅是依靠淘宝“店小二”的分析功能，而淘宝客服小二在支持淘宝网店上的业务提升也逐渐乏力,使自己的企业如井底之蛙沉醉其中。为了一棵树，忘掉了整个互联网大森林！那么，凭什么不再依赖单一平台？自身品牌?

      电商的“小鲜肉”永远是客户

　　在这个更讲求体验经济的一代人里，人们追捧感性需求，“小而美”的电商卖家将成为互联网生态业的主体。这就需要电商将自己的客户变为自己的最大资产。而这个过程，也需要快速反应和落地服务的推出。当客户资源得到积累，品牌价值和口碑逐渐形成之后，电商横向品类的得到扩大,企业不断发展壮大，最终扩展到其他关联类目。比如，做服饰的扩大到做鞋帽，鞋帽扩大到工装定做等等。将老客户作为新客户来对待，时刻保持高强度高粘着的维系。而客户对于商家认可度也会日益增深。

　　在这样的一种状态下，电商的CRM也需要快速落地，快速变化。让客户时刻获得到一往如初的服务体验。这很符合“精致服务”的CRM思想。

      用CRM的集信数据做人员业务考核

　　下面说说功能层面上的东西，传统粗放的电商内部管理，理念里是没有“精细化”、“以客户为中心”的理念的，所以对于员工的考核也就过多关注于汇款收入的考核，如此久而久之，业务人员努力想通过收入考核，以此来刺激收入，就会忽略转化率、资源利用率、毛利率等要素，更重要的是忽略了客户感受。而CRM的集信重在提升业务人员的服务质量，由于现在的业务过程中增加了更多的渠道，手机使用最频繁，已经逐渐替代了固话。瑞码呼叫中心的集信功能，集成了与客户通信中：固话语音、手机短信、手机单工录音、客户邮件，形成企业与客户通讯的中心。不仅帮助企业还原一线业务，还可为提升企业综合服务能力提供最丰富的数据支撑。固话、短信、手机通话，都可以进入客户跟单视图。透明化跟单过程，及时发现一线的细节问题，对丢单风险早预测、早规避。汇总客户通讯记录，保障客户的高满意度，为老客户推荐新客户铺平重现跟单过程的通信时间线，深入分析客户购买过程。

      CRM+EDM的完美结合

　　一直以来，电子商务和邮件可谓是天生一对，两者都在于网络的信息传达。邮件营销的方式成本低，图文并茂内容丰富，在CRM系统里直接制作EDM群发，指向客户，可以建立有效的客户沟通渠道，这种方式强调企业与客户之间的互动沟通，而且这种沟通，能够基于此来了解客户并引导客户的行为，提高老客户忠诚度，获取更多新客户。为电商CRM建立客户沟通渠道，进而形成精益的客户关系管理。

      结束语

　　电商需要理解CRM的思想，这个貌似“务虚”的问题，往往会成为日后纠结的根源。但是CRM带来的功能思想才是电商的“活在当下”根本，以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美融合它是一整套企业经营策略，快速的根据客户特点推出适宜商品，从小量一点一点的叠加。“了解他们，倾听他们”不断积累，等待量变引起质变。在CRM打造上，走一条“精致服务”的CRM管理道路。

　　互联网行业在变，电商在变，随时都可以创新性的引入新的内容植入CRM平台，瑞码呼叫中心中的 CRM管理，不断为支持企业实现一对一主动营销和个性化服务而做出功能群升级优化，是值得电商信赖的信息化服务。