云时代的联络中心革命

2014年北美联络中心的调查显示，尽管今天78%的联络中心都是内部部署自建的，但绝大多数（70%）的联络中心正计划迁移到云中。这是一场革命吗？

　　联络中心早已改头换面。几十年来，依靠复杂和昂贵的设备打造的语音渠道一直是企业与客户之间沟通的主要手段。直到今天，许多公司努力满足着客户不断变化的需求和通信手段的偏好。更重要的是，随着企业越来越多地采用流行的基于定制的模式（SaaS等），通过提供优质的客户服务来挽留客户的任务面临着从未有过的巨大挑战。

　　灵活性、可扩展性和成本效益方面的优势，使云计算已经迅速成为那些面临许多挑战的联络中心的首选解决方案。这些挑战包括多渠道通信的使用，大数据的管理，客户挽留率的提高，以及初始成本的降低等。但采用云计算解决方案，这本身就需要在规划上有一个显着的变化。你怎么能策略性地解决这个问题？

　　几个想法：

　　1、准备。迁移你的联络中心到云端，如果没有适当的准备工作将不会得到好的结果。如果希望得到一个一劳永逸的解决方案来解决你所面临的任何挑战，那就请认真地想清楚了再做。在许多情况下，企业在理解传统的联络中心解决方案和基于云计算的解决方案之间的差异时会犯错，这往往导致云计算解决方案起不到应有的作用。比如，企业在考虑传统解决方案和基于云计算的解决方案之间的安全性上的差异就是这样的例子。当你考虑你的业务目标和选择可能的服务提供商时，这种差异需要进行核算。知道你的企业有什么，也探索一下你的企业缺什么，以及你将如何在一个理想的世界里解决这些差距，以及云计算解决方案如何将帮助您。请记住，云计算的一个主要好处是它提供了灵活性，所以请有备而来陈述你的业务，你需要怎样的云，以配合你的需求，而不是相反。

　　2、充分利用其优势。今天是一个一切都朝着更快速度发展的时代。对于那些死守传统联络中心的企业来说，对于这来势汹汹的客户联络新环境的变化可能很难理解，更谈不上服务。然而，在一个云计算解决方案里，灵活地跟上时代的发展是通过座席员的指尖来实现的，并且实施起来仅仅需要几个星期的时间，而不是传统的几个月。此外，它不增加成本的投入。因此，通过各种手段，充分利用了云计算解决方案可以提供的好处，但一定要考虑多种选择，产品的品牌，纯云计算解决方案与传统解决方案之间转换的前提，解决方案的可靠性和成熟度，公有云与私有云以及数据中心，并弄清楚它们之间的差异是如何影响你的业务的。

　　3、集成客户关系管理（CRM）、人力资源优化（WFO）、社会化媒体和多渠道功能。基于云的联络中心解决方案，其本身没有真正采用它所提供的、更广泛的云计算环境的优势。随着整合的CRM软件、WFO软件、社交媒体监测和多渠道能力等附加的优势，你将有效地将你的联络中心带进现代化。然而，简单地集成第三方应用程序不会直接提高你的销售代表的工作效率或为你的企业带来突破。如果你不小心，它可能会将以前是相当简单的商业模式复杂化。因此，当选择基于云的联络中心解决方案时，要借鉴厂商的集成经验，并了解其架构的实力，同时也要了解他们所提供的核心产品和他们与第三方产品提供商之间的合作伙伴关系等相关信息。

　　基于云的联络中心解决方案在这里要稍作停留。考虑到这一点，它没有那么多的跃跃欲试，只有准备好了，才可以避免今后的问题。