采购呼叫中心系统需要考虑的几个基本因素

企业/政府机关采购呼叫中心系统时需要考虑的几个基本因素如下：

     1 稳定性

　　稳定性是呼叫中心系统运行的一个最重要的指标。稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性将导致付出更高的代价，这个更高的代价付出后能否获得更高的回报了啦？

　　呼叫中心系统瘫痪，或者停电后来电时呼叫中心系统恢复运行的时间、自动化程度也是稳定性的一个重要方面。一般来讲，系统的稳定性主要是由核心交换的操作系统部分决定的，其次硬件和软件的设计的合理性与产品化的程度，以及各功能组件与硬件的配合，设计时一体化的考虑对系统的稳定性也有很大的影响。一般来讲，在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下，多厂商产品的集成，肯定会降低系统的稳定性，同时系统的恢复也是很复杂的过程。

　　此外，针对项目开发的一次性使用的软件的稳定性肯定不如已经重复使用的，高度成熟和产品化的软件。

对于普通用户，还有一种判断某个呼叫中心平台稳定性的实用办法是通过各种渠道，了解该呼叫中心平台已经投入运行的系统的稳定性的真实信息。

     2 扩容性

     企业应该首先考虑清楚，在呼叫中心系统运营的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？这个厂商的呼叫中心平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。

     3 间接成本

     在考虑呼叫中心系统的构建成本时，除了考虑直接的采购成本，还要考虑间接成本，可能一个看似很便宜的呼叫中心平台，其间接成本比直接成本要高得多。

     举一个极端一点的例子：有一个企业听某一知名的交换机厂家介绍说，买了他们的高档交换机，可以轻松升级为呼叫中心系统。结果他们就先买了一个交换机，等到他们想上呼叫中心系统时才知道，还要买很多的软件和硬以及第三方产品，一算下来增加的投入是当初买交换机的几倍。同样的情况，如果先买一个一体化交换机呼叫中心，可能会比传统的程控交换机贵一些，但是功能强大得多。但是，在呼叫中心一体化交换机上升级为一个完善的呼叫中心只需在原厂商买几个许可，安装一下软件就可以了。两次采购的总和比在传统交换机上升级还要便宜得多。

      一般间接成本至少包括：

    （1）个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本：对于很多企业采用一个高级呼叫中心平台，通过简单的软件的参数配置，就可以实现个性化的要求，呼叫中心无需进行二次开发，最近市场提出的"菜单式全装修"呼叫中心平台就是这样的概念。而对于很多较低级的呼叫中心平台，往往一个很基本的呼叫中心业务如IVR/ACD，还需要进行软件编程，或购买第三方的可定制的产品。

   （2）实施的时间和成本：不同的平台安装和实施的复杂性有很大的差别，一体化呼叫中心平台的实施时间和成本一定是最低的。

   （3）系统维护和管理成本：这个成本往往和系统实施的成本联系在一起。一体化呼叫中心平台在维护和管理的复杂性和成本都是最低的。因为一体化呼叫中心平台的设计把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一台通讯服务器里，而且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的实时状态。

     自然地，对于由多厂商产品与分离的子系统集成构建的呼叫中心系统，其实施、管理和维护的成本要高出很多倍；而且系统瘫痪或停电后的恢复也是很专业，很复杂，风险很大的过程。如果呼叫中心系统的基本软件不是产品化的，而是根据项目需求从头开发的，那么系统瘫痪时，可能只有请厂家程序员到场，才有恢复的可能。

     除了间接成本的支出，一个呼叫中心系统专业管理资源很少的企业/政府机关用户，即使能买得起一个高端呼叫中心系统，但是能否消化，或者说把呼叫中心平台真正用起来也是个严重的问题。多余的，用不起来的功能，对企业也是一个的负担，增加企业的管理成本，甚至造成管理的混乱。