如何利用呼叫中心提升企业科学管理水平？

很多企业管理层基于传统的呼叫中心认知，认为呼叫中心是为提升客户服务体验而设计，更多的是成本中心，更进一步的认知如携程网等用来接受客户订单并进行订单处理。除此之外对呼叫中心了解并不多。

　　事实上随着现代通讯技术和互联网及移动互联网技术的普及，一方面呼叫中心在技术上突飞猛进，另一方面消费群体的行为发生了巨大的变化，越来越多的新生代消费者倾向于与使用互联网和移动互联网。呼叫中心技术的进步突出表现在基于云计算的云呼叫中心的出现，如TQ云呼叫中心将400电话、企业直线座机、手机、在线客服和离线留言等主流的通讯方式与CRM集成整合起来，并提供基于PC端、移动平台和web端的三位一体的平台应用，即多个通讯渠道多种应用平台汇聚在统一的数据库（CRM/ERP等）里面，实现了企业客户数据的统一记录存储统计，公司员工工作记录的统一存储和统计分析，管理层在权限范围内的数据报表查看。因此对于企业管理层来说，新型的呼叫中心事实上已经成为有效的精细化管理工具。

　　目前云呼叫中心主要存在以下几方面的管理应用：

　　一、呼叫中心不仅仅进行坐席考核和管理和服务水平管理，还可以进行销售过程指标管理，比如销售人员外呼电话时长和个数的统计，销售线索的备注和统计。

　　二、进行广告效果管理，主要针对市场部门进行推广效果的统计和评估，包括媒体效果的评估，通过广告投放带来了多少客户咨询，成交额多少，每个媒体的广告效果如何，从而帮助企业管理者了解投入产出比，帮助市场人员优化广告媒体投放策略，而不是凭个人主观判断和经验。

　　三、分支机构业绩管理，大多数公司都面临着分支机构的管理问题，而业绩的管理首当其冲。全国各地分校和门店众多的公司的管理挑战尤其大。云呼叫中心在这方面表现卓越，将各地的分支机构和遍布全国的分公司、分校和门店集成到云中心，进行分门别类的统计和对，产生详尽的数据报表，从而帮助企业横向对比各地区的业绩，并了解业绩差距的原因并进行有针对性的管理调整。

　　四、打造学习型组织，呼叫中心打造学习分享型的组织方面表现卓越，通过系统下载和播放实战通话录音，进行主观点评和分享，帮助员工迅速提升业务技能。

　　五、客户行为分析，通过满意评分和客户投诉的统计迅速了解一定时间内客户满意度的变化趋势。

　　六、业绩预测。这是许多企业管理层迫切需要做的工作之一。通过云呼叫中心将企业的各个部门和各地区的分支机构都纳入到云呼叫中心体系中来进行管理，从而预测业绩情况。比如遍布全国的教育机构门店，咨询老师呼出电话及家长咨询电话的线索数量结合上门量和平均单产总部管理层基本可预测公司一定时间内的业绩情况。

　　随着现代呼叫中心的技术发展，尤其是云计算的更加成熟，企业利用呼叫中心进行精细化管理将越来越完善。