呼叫中心正迈入大数据时代

　　大数据时代的到来，让远传通信的舞台变得更为广阔。在该公司市场部经理卢森堡看来，呼叫中心是离客户需求行为最近的一个窗口。通过这个客户服务窗口，可以收集用户留下的大量痕迹，为后台云计算提供海量的数据。

   为大型呼叫中心提供智能排班服务的远传通信，适时推出了客户行为分析系统，深入呼叫中心的数据“腹地”，分析和整理客户行为档案，为优化服务提供便利。

   在移动互联网时代，大量客户通过网上营业厅和移动客户端办理业务。近两年，各大银行纷纷推出微信服务号，通过微信这个“营业厅”与客户进行近距离沟通。卢森堡介绍，在客户通过功能菜单发送的指令过程和微信营业厅回复的相关信息中，客户行为分析系统对客户主要办理的业务进行要素记录，达到一定数量的样本后，客户行为分析就会提供各类数据报告，从而帮助银行呼叫中心对该客户行为进行预判。再通过大量客户的数据积累和统计，便可以进一步优化银行微信营业厅的菜单选项及服务规则，提供更人性化的实时服务。

   另外，远传通信进一步将短信、视频、微博、微信等多媒体渠道服务与客户行为分析相结合，形成了全渠道的客户行为分析架构，使大数据分析在呼叫中心的应用更接地气。

   企业商业智能中心的“尖兵”

   卢森堡说：“我们的系统不仅仅适用于客服中心和呼叫中心，只需要将一些功能进行更改，同样可以应用于其他行业。”

   他认为，未来远传通信的业务开拓领域是多方面的。大数据时代的到来，令远传通信的“客户行为分析产品族”受到更多企业的青睐。“我们产品在帮助收集、分析数据之后，向商家、消费者直接进行反馈，提供行业优化服务的机会。透过这些数据分析，不仅为企业提供了商情分析的基础，也让呼叫中心成为企业商业智能中心的‘尖兵’。”卢森堡说道。