云客服系统

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来源：武汉瑞码

瑞码云客服系统的应用有效解决企业与客户之间的即时交流以及合作关系的社交维护，而瑞码客服系统是客服系统的一个应用代表，其具备了客服系统应用的功能，在服务理念与工作流程体验上都趋于完美，瑞码云客服完善的大数据服务分析，完美对接企业营销部门售前售后流程，掌握客户的每一个需求，让客服专员更迅速有效的接待客户。重力推出让企业沟通更便捷、快速解决客户问题、沟通桥梁多样化等特色功能，让客服专员和企业客户随时随地进行互动，快速有效的获取客户的信任以及满意度。

瑞码云客服是专门针对企业而推出的一种呼叫中心租用方案，它充分借助云计算机的虚拟化和弹性优势为您提供专属平台、全托管服务、让您享受零门槛、低成本、高品质的呼叫管理效果。瑞码云客服特点如下：

支持微信、IM、电话、APP客户接入
呼叫中心、CRM、OA、工单管理、移动办公集成一体
多种套餐，灵活选择，按年付费
双重交换支持PSTN、IP中继双线路灵活选配　
平台基于云端，瑞码运维人员统一维护，企业无需配备专业网管人员

一、多渠道接入

部署方案

您需要准备什么？
网络设备+坐席电脑+话务电话（部署灵活，无地域限制，能上网即可）+通过认证的服务号
瑞码为您提供什么？
各行业专业的系统解决方案+系统平台+免费安装服务+免费培训调试+7*24小时售后服务
安装周期
1个工作日内即可开通使用
收费方式
坐席费+IPPBX（无需换号，将系统功能与原有电话完美结合）
企业无需一次性投入购买呼叫中心软、硬件，只要按实际需要的座席数量租用

二、客服系统主要工作流程

瑞码呼叫中心是国内呼叫中心系统领先的供应商，专注呼叫中心系统领域数十年，根据市场行情对呼叫中心方案深有研究，为用户提供优质服务。

三、丰富的系统功能特点

电话软交换管理功能
1. 自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）
2. 电话录音
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。
3. 超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。
4. 分时段系统设置
在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通坐席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班坐席。
5. 黑名单
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。
6. 智能号码匹配
根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话坐席，当该坐席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该坐席。

坐席系统管理功能
1. 系统设置管理
系统管理主要是系统管理员来操作，负责管理整个系统的参数设置、系统菜单字段设置、客户字段设置、外拨数据设置等其他设置功能，通过“系统管理”里的“技能组管理”来增减坐席账号，以及划分相应权限

2. 权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
3. 灵活通用的字段自定义功能
为满足不同客户的需求，瑞码研发团队设计了灵活通用的字段自定义功能。实现了系统模块自定义、客户资料自定义、客户状态自定义等。

4. 客户关系管理（CRM）
客户关系管理模块主要是用于客户状态进行分类管理，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。

5. 工单管理（支持与微信无缝对接，实现通过微信接收）
工单管理是为了加强部门之间工作流程规范而设定的，部门之间可以通过派工单的方式将需要处理的问题派发给相关部门或个人，处理人处理完成后需要回复处理结果。
6. 产品订单管理/产品购买记录单
坐席可通过产品订单管理添加产品订单，产品的类型和价格等参数可以自定义设置，可设置订单处理权限，单订有审批流程，时实查询购买记录，为客户带来更便捷、更优质的服务。

7. 客户选项卡
客户选项卡，是关于某个客户的相关信息，例如与该客户相关的其他联系人、产品订单、客户附件（客户的合同、证件可以上传到客户附件，方便查阅）、沟通记录等，都可以通过客户选项卡查询，做到一目了然。

8. 提供来去电弹出（SCREEN POP），实时显示来去电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆坐席管理系统后，所有呼入到该分机的来去电，都会根据来去电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来去电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入，可实时记录与客户的沟通内容，下次客户来电会显示上次沟人及沟通内容。

9. 电话记录单
电话记录单的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

10. 回访记录单
回访记录单用于客户的满意度调查，可以通过系统设置回访状态、回访方式、调查客户是否对企业的服务满意程度，作为企业为用户提供服务的依据。

11. 知识库管理
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
12. 话术管理
座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。

13.在线客服微信、微博聊天