呼叫中心研究与分析

     呼叫中心目前已引起越来越多的人的关注，正迅速发展成为全球商业与服务业竞争的焦点。呼叫中心的工作方式很多，既有为大企业服务的集中式呼叫中心，也有为中小企业服务的分布式、专业的呼叫中心。

一、呼叫中心前景广阔

      呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。

     赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论：91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度；69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。

     美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20％的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企业向用户提供服务的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市场发展前景。

二、使用呼叫中心的优势

     1.可减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，因此服务在质量方面得到提高；

     2.每次呼入电话占用的时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高；

     3.无需增加服务人员，便可以提高服务的等级，同时提高业务代表的利用率；

     4.在提供新产品、新业务或增加新系统、外设时，能够减少业务代表的培训时间；

     5.减少对纸张工作的依赖性；

     6.用户的请求可以立即得到响应，而且不必重复他们提出的问题，增强用户对企业的满意程度；

     7.能增加企业的收入；

     8.通过提供必需的电子商业工作流，和基于消息的路由及排队功能，简化了复杂的商业运作。

     三、呼叫中心的广泛应用

      呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化/智能化，以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能够实现一般话务台、排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据，计费管理、远端用户端话务台、辅助拨号、来话自动识别与显示以及话务员夜间服务等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。

     呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统。它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全面共享。它将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。

     基于呼叫中心原理的客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等许多行业，亦有很好的推广前景。

      四、呼叫中心发展方向

      1.基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减少了800号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

     2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

     3．虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可以在自己公司、自己实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。

     我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统、无线接入的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益，为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

      五、呼叫中心

     市场调查和预测

      三四年前，美国新闻界报道，在美国有一批公司业务收入增长迅速，而另一些公司业务收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布，引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。在激烈的竞争中，每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常，开发一个新用户与留住3～5个老用户所需费用相同，呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。

     在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114，以及后来的117、121、160、168等，但这些还处于分散、单一功能阶段，我国800号开展也较晚。目前我国的中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业领导和专家的共识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。

通过对80家中小企业调查，有以下结果

1.呼叫中心的需求情况（如图1所示）：

图1 呼叫中心的需求情况

从图1可以看出，未来几年，特别是今后一两年，我国呼叫中心市场将有较大发展，增长率有望达到20%以上。

2.对已应用呼叫中心的企业满意度调查（如图2所示）：

图2 对已应用呼叫中心的企业满意度调查

      由此可见，呼叫中心在技术上、应用上、功能上仍有待提高，呼叫中心设备提供商、系统集成商要以客户为中心，细分市场，尽量满足客户不同层次不同要求的服务需求。

3.准备应用呼叫中心的类型（如图3所示）：

图3 准备应用呼叫中心的类型

　　　　图3表明，提供基于Internet的呼叫中心是今后的发展方向。

4.呼叫中心的建设形式（如图4所示）：

图4 呼叫中心建设形式

      从图4中可以看出，外包呼叫中心远远大于其他形式。因此，提供开放的、公共的呼叫中心，为中小企业提供系统的呼叫中心解决方案和运营平台，将是呼叫中心产业的一个发展方向。

5.客户对建设呼叫中心关心程度（如图5所示）：

图5 客户对建设呼叫中心的关心程度

　　　图5表明，建设或租赁价格适中、便于操作、功能适用的呼叫中心，提高自身的经营效益是企业最大的期望。

     我们也对品牌进行了调查，但认知程度不同，品牌较为分散，但总体而言，国外品牌好于国内品牌，看来国内企业还有一段艰苦的路要走。

     此外，对专业人员，我们对市场前景和未来的发展进行了调查, 均认为IP是发展方向，但目前还不是主流，并且对基于IP的呼叫中心发展方向还不很明确。

     从我们的调查来看，呼叫中心市场前景还是非常广阔的，只有切实考虑用户的需求、把握技术和市场方向、树立品牌观念，才能成为市场真正的赢家。