如何管理呼叫中心的外部指标

　　　如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中，上一期介绍了23个呼叫中心管理指标，可以认为是呼叫中心数字化管理的内部指标。而获得和考核呼叫中心管理的外部指标却比较困难，比如说让客户满意，这是一种软性标准，很难测量、掌握和统计。本期介绍的测试方法也许会对你有所启示。

     收集和整理内部管理指标，相对呼叫中心管理而言比较容易，因为呼叫中心只要一运营，便存在大量、方便易得的管理数据，这些数据（通常称作“内部标准规范”）中的许多不需要另外花钱，就可以从中心本身拥有的技术设施中取得，如从交换机（PBX）、交互语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）等。

     而获得和考核呼叫中心管理的外部指标却比较困难，比如说让客户满意，这是一种软性标准，很难测量、掌握和统计。为此，美国普渡大学的琼.安顿教授提出了一个被证明可行的呼叫者满意度测试方法，以此来追踪和确定呼叫中心管理的外部标准。

如何测试客户满意度

     在介绍琼·安顿教授的满意度测试方法前，先让我们来了解一下我们的客户，他们眼中的优质服务是什么样；他们进入呼叫中心时，对我们怎样的期待；面对不同的服务水平，他们的容忍程度如何。

客户满意度的组成要素

     先谈优质服务。根据对国内外多个呼叫中心的调查，以下几个要素组成了一个完美电话服务，这样的服务往往可能使客户（呼叫者）满意。

1．客户打电话来没有遇到忙音；

2．打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来；

3．所有的回答都很准确；

4．值机员能够快速准确地把握客户问题的关键；

5．客户没有被值机员匆匆忙忙地挂断电话；

6．客户对值机员产生信任感；

7．市场反馈很快被注意到，并及时得到处理，客户得到最新的信息；

8．客户从值机员那里得到一个意外的建议。

     客户的期望

     通过研究，我们大致可以概括一些典型的客户（呼叫者）对呼叫中心的期望，并发现呼叫中心的客户有着与所有其它行业客户普遍相似的要求，它们大致是：

1．服务方便、及时；

2．值机员对客户需要反应热情、行动迅速；

3．没有让操作不精、业务不熟的值机员敷衍人；

4．第一次就把事情办妥；

5．言而有信、告之所需。

     客户的忍耐程度

     最后让我们看看客户面对不同服务水准的呼叫中心，其忍耐度如何。根据调查，以下五个因素决定了客户对不同呼叫中心服务的容忍能力：

1． 动机的强烈程度。譬如从下面的比较可以看出，一个等着与自己的医生谈话的病人与一个订购机票的人的耐性肯定是不同的；

2． 替代品是否易得，即从别的地方得到同样服务和产品的可能性；

3． 客户期望值的高低和地区的生活节奏。经过统计，在不同地区、不同地位、不同职业的客户拨入呼叫中心其等待服务的耐性明显不同；

4． 是否有时间等候，一个急着赶飞机的客户肯定没有时间耐心等待；

5． 电话费用由谁支付，呼叫中心提供的是不是800免费电话。

     硬方法测试软数据

     大家知道，客户服务中心的首要任务是争取每一个电话都能让客户感到满意。满意产生的结果是客户保持率的上升，从而使客户终生价值和向他人推荐企业产品或服务的可能性跟着上升。

     客户满意测试将测试什么？有关忠诚度和再购买行为的测试结果将会怎样？下面让我们来了解一下琼.安顿教授的满意度测试内容和方法。

     客户满意程度的测试，是不断提高服务水平计划中的一个不可缺少的组成部分，其所产生的外部指标与内部标准是不同的。内部标准是从呼叫中心内部的计算机归纳统计出来的标准，它们来自中心的PBX、ACD或IVR等计算机系统内部，或者由中心的人力资源部和财会部提供。它们是硬数据，表示的是需要精确地加以衡量的客观事实。

     外部标准规范就没有这样的精确性，它们不可能由计算机和核算部门进行统计和计算。它们是一种“软”数据， 是用于测算呼叫者的感觉的——其情绪与意见的表达将表明服务质量的优劣。客观的平均排队时长也许只有6 分42秒，但顾客的感觉可能是15分钟或者更长。这也是一种客观事实，但它决定的是顾客会不会继续购买企业的产品或服务，会不会向他人推荐你，会不会继续保持对企业的忠诚。

     一个用心规划的客户满意程度调查方法，可以确定相当数量人群的思想倾向，其准确率可达95%——这将足以使得管理层把它们用作参考，去作出合理的、具有连续性的决定。

     客户满意测试涉及的因素

     无论何种服务，都有四个因素决定着顾客的满意感觉，进而全面地影响到客户总的满意程度、向他人推荐的意向、再度购买企业产品的意向。这四个因素是：服务质量、顾客期望、品质重要性和以往经验。还有其它一些人口统计意义上的可变因素，如客户的类型、与你们产品关系的时间长短、性别、收入和年龄等等也在其中起到一定的作用。

     在进行客户满意测试时；请注意以下几个问题：

1． 服务期望受到客户所在层次这一可变因素的影响，诸如企业对企业与企业对客户的生意关系就不同，也受到以前的满意体验的影响，比如月收入高的客户期待的服务水平不同于月收入低的。服务期望一般由过去与呼叫中心打交道的经历形成，可能包括但不限于某一个中心。

2． 服务品质对顾客的期望值没有显著影响，但顾客对此一因素的评价可以综合成为对值机员业务水平的评价。业务水平的高低自然影响到整个满意程度的高低。

3． 那些人口统计意义上的可变因素并不总是直接影响客户对服务品质的满意感觉，而是间接地通过客户的期望值和客户对质量是否看重（品质重要性）来起作用。而且，使用相对大的、复杂的产品与服务的客户，或者说支付了更多的钱的客户会比别的客户更加关心是否有客户服务中心这一设施，这样反过来又会影响到他们的总的满意心态。所以，等将来客户满意程度测试扩大以后，同样形式的客户满意分析还会在不同层次的客户群身上反复进行，以此来分别客户与客户之间的差别。

     客户满意程度测试的一个明确目的就是最终为客户提供优质的电话服务，但这并不必然地意味着向所有的客户都提供同样水平的服务。银行不会无偿地为那些收入一般的客户提供与大的投资者一样的服务，但它应该致力于提供各具品质的服务。

客户满意测试的内容

     在前面的讨论中，我们知道了客户满意度测试中要测试的是电话服务经历中的一些感觉的东西。大多数情况下，我们是不会向客户询问那些对我们的行动没有指导意义的问题。为了便于准确测试，必须知道哪些问题可用于分析。一般而言，有两个方面的指标能被测试。第一方面是我们在上一次介绍的呼叫中心管理的23个内部指标，呼叫中心是以此为标准来进行运作的；第二方面就是工作人员、工作方式与技术，这些东西的合理安排与使用可以使客户服务质量达到相当水平，而客户服务质量就构成了呼叫中心管理外部指标的内容。

     一般情况下，标志客户电话服务的外部指标可从以下三个方面来考查：

1．进入服务中心是否便利；

2．与值机员的交谈是否愉快；

3．值机员对客户所问问题的解答或解决是否有效。

     影响中心服务水平的具体因素又可以归纳为如下因素：

     1．影响呼叫者对进入中心感到便利与否的因素：

* 铃响的次数；

* 排队的时长；

* 客户持线等待时长；

* 转接次数。

     2． 影响呼叫者对与业务员交谈是否感到愉快的因素：

* 回答电话的快慢；

* 对客户处境的关心程度；

* 对客户问题的理解；

* 口齿是否清晰。

     3． 影响呼叫者对业务员回答的感觉的因素：

* 回答全面；

* 回答准确；

* 回答恰当。

     客户满意度调查样本示例

     下面是呼叫中心在计算机辅助电话调查程序的支持下所进行的一次客户调查的样本，这次调查主要是针对外部指标的内容即客户满意程度而进行的，结果很成功。呼叫中心主管可以对其做一些调整，以便使内容更加符合中心的情况。

     “喂，您好，欢迎您参加我们的客户满意程度调查。我们希望从客户那里收集到更多的反馈信息，以便持续不断地改进我们电话服务工作。非常感谢您能把有关电话服务工作的意见告诉我们。”

1. 您认为您的问题在这次电话服务中被回答了或是被解决了吗？请回答“是”或者“不是”。

2. 以下的几个问题，是请您给我们的值机员打分，分数是10分，10分为最好，1 分为最差。

   能快速领会您的问题；

   回答问题时表现出对您的关心；

   口齿清晰；

   充分地了解我们的产品或服务；

   回答全面；

   回答和解决办法给了您信心；

   清楚地陈述您的选择；

   尽可能快地完成与您的通话。

3. 总起来看，您对这次电话服务还感觉满意吗？请按10分打分，10 为最高，1 分为最低。

4. 经过这次服务后，您以后还会继续向我们咨询吗？

5. 将来，您是否会向您的亲朋好友推荐我们的服务？

     谢谢您的合作。您在这儿的选择将大大有助于我们将来向您提供更优质的服务。

     管理呼叫中心十二大要点

     呼叫中心管理方法产生自客户的需求，所以为了不断地满足客户的要求，就需要不断地改善与提高中心的管理方法。下面所列的就是呼叫中心提高管理所需要考虑到的几个关键性的方面：

1. 计划与任务——客户对中心所作的计划陈述表示赞同吗？

2. 知名度——客户怎样才能知道呼叫中心的电话号码？

3. 弥补损失——损失发生时，将客户损失减至最低的后继措施有哪些？

4. 相关设施——哪些设施可以回答着客户的电话？

5. 人员安排与规划——系统每次都安排了适当的值机员接待客户了吗？

6. 教育与培训——值机员是如何接受培训与再培训的？

7. 应用系统——值机员所需要的信息是否都很好地组织了？值机员是不是能够轻易、便捷、迅速地找到它们？

8. 话术引导——值机员该对客户说些什么？计算机中是否备有现成的提示给业务员这方面的帮助？

9. 客户联系通道——如果公司有不止一个呼叫中心回答客户的问题，那么，怎样才能保证这些回答一致且没有漏洞？

10. 规范与报告——如何在适当的时间采取适当的手段得到所需要的决策信息，这一点你考虑好了吗？

11. 客户满意程度——你将如何测定客户对你们中心服务质量的感觉？

12. 经营成本——你对组成预算的所有花费情况都做到了心中有数吗？是否这些费用一旦需要，就能方便地调用？