呼叫中心综述

　　　呼叫中心是一个处理大量的接收和打出的电话请求的中心场所。呼叫中心常由一家公司来运营，用于管理用户电话打入的产品支持或信息查询，或用于打出电话进行电销、客户回访、欠款催收等。具有处理信函、传真、收发电子邮件的呼叫中心被称为联络中心。

     一个呼叫中心通常是许多呼叫中心的服务代表人员工作在一个较大的办公场所，每名服务代表配备连接到通信交换机的计算机、电话、耳机等设备，同时配备监控席对服务代表的服务质量进行监控。一个呼叫中心可独立运营，也可通过网络与其它的中心链结，再统一连接到总公司的各种服务器、计算机和以太网。在呼叫中心，话音信号和数据信号通过一套新的计算机电话综合集成（CTI）技术联系在一起。

     1 呼叫中心的数学理论

     一个呼叫中心从运行的角度可视为一个排队的网络。最简单的呼叫中心，由单一种类的客户和统计特征相同的服务代表构成，可视为一个简单排队。排队理论是数学的一个分支。呼叫中心所需的排队系统理论模型已是成熟的数学模型。这些数学模型用于呼叫中心的服务代表的人员计划和管理，例如：在给定服务质量的前提下，按当前的管理模式，确定达到服务质量所需的最少的服务代表人数。服务质量也可以类似具体表述为：不低于80％的呼入在20秒内被回应，或不超过3％的客户由于不耐心而在被服务前挂断电话。

     排队理论模型还提供了呼叫中心量的理解。如：一个大的呼叫中心在应答电话上会比分布式联结的几个小的呼叫中心更有效率；交叉销售回报更多；一个呼叫中心或是质量驱动模式，或是效率驱动模式，或是质量和效益驱动模式。近来，排队理论模型也用于基于业务能力转移呼叫的呼叫中心，帮助具有多种类型客户、多种层次业务能力的服务代表的呼叫中心分析其计划和运行。

     呼叫中心的数学理论还包含一些相关的优化理论。如：进行呼入电话预估、确定平移结构，甚至分析客户在等电话回应的不耐心度。

     2 呼叫中心的容量

     集中式的呼入呼出管理可增进公司运作并降低成本，可为客户提供标准的、易于实现的、统一的服务。这种模式是有着广泛客户支持需要的大公司的较好选择。要容纳这样大的客户信息处理，一些大的仓库常被改建为办公室来容纳集中式的呼叫中心。

     集中式的呼叫中心使大量的服务代表人员可由较少的经理和支持人员来管理，管理人员在计算机技术的支持下管理、检测、监督服务代表的工作表现、服务质量、熟练程度以及客户服务情况等。典型的联络中心的运行注重工作力量管理、排队管理、质量监控、运行报告。运行报告可分为实时报告和历史报告。对一组服务代表人员收集的典型信息如：服务代表登录、可接听电话的服务代表、平均通话时长、最长时长排队、电话排队数、电话接通数、电话未接数、平均回答速度、一段时间里的电话回复率。

     许多呼叫中心使用工作力量管理软件，利用历史数据和当前需求生成自动的的工作排班。

     3 呼叫中心的技术

     呼叫中心使用多领域的技术来管理大的工作负荷。这些技术确保服务代表尽可能地保持生产力，排队中的电话尽可能快地被处理，以提高服务质量。这些技术包括：

     ACW (After call work)

     ACD (automatic call distribution)

     Agent performance analytics

     Automated surveys

     BTTC (best time to call)/ Outbound call optimization

     IVR (interactive voice response)

     CTI (computer telephony integration)

     Enterprise Campaign Management

     Outbound predictive dialer

     CRM (customer relationship management)

     CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)

     Email Management

     Chat and Web Collaboration

     Desktop Scripting Solutions

     Issue tracking system

     Third party verification

     TTS (text to speech)

     WFM (workforce management)

     Virtual queuing

     Voice analysis

     Voice recognition

     Voicemail

     VoIP

     Speech Analytics

     Knowledge Management System

     Electronic performance support systems

     4 呼叫中心的专利

     有大量的专利覆盖呼叫中心技术的各个方面。该领域的一名早期的发明家，Ronald A Katz，个人拥有超过50项的早期专利发明。其专利覆盖了免费电话号码技术、自动伺服技术、自动电话分配、语音响应单元、计算机电话集成以及语音识别。超过100家的公司，包括AT&T、IBM、CitiBank等，使用了Katz先生的专利技术。

     5 呼叫中心的行为

     电话服务常分为呼入和呼出两种。电话呼入指客户打入电话寻求信息、报故障或寻求帮助。电话打出指服务代表打电话给潜在客户进行销售和服务。

     呼叫中心员工常被组织为多层级的支持系统以提高电话处理效率。在这种模型中，第一层级主要由接线员组成，接线员将电话查询转接到相应的部门并提供标准目录信息。如果客户需要更多支持，电话将被转到第二层级，大多数的客户问题在此层级得以解决。在一些情况下，电话将被转到第三层级或更高层级。典型的第三层级由项目工程师、开发人员或高级技术支持人员组成。

     6 呼叫中心的管理

     呼叫中心的管理需要平衡成本投入和服务质量的要求。客户不能忍受太长的等待时间，保证服务质量就意味着要安排足够多的人员和足够的线路容量。由于人力成本构成了一个呼叫中心运营成本的70％，管理层必须得考虑将员工数量降到最小。

     为达到这种平衡，呼叫中心经理使用需求预估，电话流量预测，排班技术等来确定任一时段的员工需求数量。经理同时还得考虑茶歇和午餐时间，以确保在每一时段里值班人员数量。

     7 呼叫中心的需求预测

     需求预测的结果是呼叫中心制定管理措施的关键。预测的方法由历史数据、趋势数据等多个资源获得的数据决定。预测方法须预测呼叫中心以15分钟为单位的呼入呼出流量强度，且预测的结果须反映到人员排班表上，对于高峰时段要进行特别处理。当通信流量超过呼叫中心的处理能力，设备需要升级时，预测方法是运行时的首选方法。

     8 呼叫中心的性能评估

     许多标准的流量测试方法（性能测试表）可用来测试一个呼叫中心的各项性能指标。其中，最重要的性能指标如下：

     呼入平均等待时间

     平均通话时间

     平均处理时间

     电话接听率

     服务代表小时接听数

     电话处理耗时

     客户问题解决率

     客户电话挂断率

     服务代表闲置时间比例

     这些指标给出具体的数值来评估呼叫中心的性能。服务质量也可通过质量保证小组来进行监控。质量保证小组通过对电话录音的监听来评估服务代表的工作表现，通过指导和培训提高服务代表的能力和态度。

     另一种评价呼叫中心能力的方法是使用交互语音导航系统来收集客户在电话后的意见反馈。客户被邀请在电话后参加一个小的调查，在调查中他们用电话键盘来回答录好的问卷，或直接说出他们的意见。

     9 呼叫中心的改进

     对普通的呼叫中心可进行多项改进。每一项改进措施帮助呼叫中心提高效率，使管理层在公司效益和服务质量等方面作出更好决策。以下是一些改进措施示例：

     提前拨号（Predictive Dialling） – 计算机软件预测服务代表为单个客户服务的时长，然后在服务代表结束前一个电话前，软件为服务代表拨出下一个电话。这样做的理由是：不是每一个拨出的电话都会被接通（考虑到忙音和未接听电话）以及在电话接通前还会占用一段时间（通常在电话被应答前有20秒）。考虑到不是每一个电话都会被应答，提前拨号方式会比服务代表拨号方式拨出更多电话。当电话接通但所有服务代表都忙时，电话将会在队列中被保留一段时间。如果还是没有服务代表能接听，电话将被挂断并标识为骚扰电话。下一次再拨出该客户时，一名服务代表将等待客户的电话回应

     职员业务能力分级（Multi-Skilled Staff ）– 在任何呼叫中心，一些职员总会比另外一些职员有更高技能。一个语音导航系统（IVR）可用来让客户选择其打电话的目的，然后，管理软件（自动电话分配软件）将电话连接到相应的服务代表。已经证明，混合了普通型和专家型的服务代表的呼叫中心会更有效率。

     客户优先程度分级（Prioritization of Callers） –客户优先程度分级是一项很重要的改进。紧急电话、长期客户、确定会再次联络的客户等应给予更高的优先级别

     自动电话号码识别（Automatic Number Identification） – 此项改进使服务代表在回应电话前就预先知道谁在打入电话。在接听电话时能直接礼貌地称呼打入电话客户和提前了解客户信息，会提高服务质量并减少通话时间。

     10 呼叫中心的其它应注意的问题

     呼叫中心在筹建时须考虑一些其它方面的问题。如：

     呼叫中心噪音

     计划时须考虑设备出故障时的应对

     计划时须考虑到用餐时间和上卫生间的时间

     工作多样性和培训的需要

     工作疲劳和工作强度

     员工的替换 (高的离职率在呼叫中心产业中是一共性现象)

     11 呼叫中心的变革

     以上讨论的是普通的呼叫中心的构成。呼叫中心的一些变革如下：

     远程服务代表（Remote Agents） – 替代将所有服务代表集中在一个大的中央办公场所的一个方法是使用远程服务代理。远程服务代理用ISDN连线中央计算机平台，在家中工作。由于远程代理不用乘车上班，因而性价比更高。但呼叫中心还是得支付ISDN费用。使用VOIP技术可减少ISDN支出，但计算机系统得基于网络进行建设，或使用虚拟内部网络。

     临时服务代理（Temporary Agents） – 当需求的快速增加超过计划时，临时服务代理将会很有用处。呼叫中心每月给临时服务代理一定小时数的工作量，并按小时支付报酬。

     虚拟呼叫中心（Virtual Call Centres） – 虚拟呼叫中心是将在不同地点的许多小的呼叫中心链接起来构成一个大的呼叫中心。虚拟呼叫中心可提高服务质量，提供紧急情况下的后备设施，同时还可以利用各个分立的呼叫中心扩展虚拟呼叫中心的服务时间。

     交互型中心（Interaction Centres ）– 由于呼叫中心逐渐应用和处理除电话之外的多种媒体，一些呼叫中心开始被称为“交互型中心”。Email、网络回呼（web callback）、网上互动聊天、以及其它功能渐渐增加到“交互型中心”中。（节译自维基百科 http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre ）