浅析下一代客服中心技术发展趋势

　　最近和很多的客户，包括业界一些呼叫中心建设运营的领军企业，这里面有银行、保险、互联网行业的IT建设部门以及企业CTO等业界的专家都在一起思考下一代客服中心的技术发展方向和建设规划的路标。过程中笔者也收获很多，学习了很多新的技术和想法。大家基本的共识就是呼叫中心经历了热线电话到智能呼叫中心再到多媒体联络中心的发展，下一阶段将是围绕如何提升客户服务体验的“客户体验中心”的发展和建设。

　　其中围绕客户体验中心如何建设以及如何发展，业界还有一些不同的看法。其中很多呼叫中心的热门技术被不断的提及纯软、SIP化、移动应用，高清视频、社交媒体、智能化，大数据、坐席云桌面、智能排班、情感侦测、声纹识别、语音文本分析等等。

　　当我们一直在想那些技术是下一代客服中心建设的核心技术的时候，我们不妨从另外一个角度回本溯源，回头先想想：建设下一代客服中心的平台的目的是什么？正所谓“不忘初心，方得始终”。

　　首先下一代客服中心建设的目的就是服务下一代的客户，而下一代的客户需要什么将会是我们客服中心建设的重要指标参考。下一代客服中心服务的核心客户群将会是80/90后这一批客户，未来这些客户有哪些变化和特点？

　　首先，智能手机的快速普及和熟练应用，由此导致的时间的碎片化。手机依赖症或者说手机成为人体的一个器官决定了，只能手机的信息快速获取方式不断分割碎片化我们的时间管理方式；

　　第二，从线下到线上的消费习惯的改变，对客服中心服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了，客户、电商平台、物流公司、企业（产品提供方）多方服务模式。

　　第三、专家型客户：对购买的产品事先进行研究，再决定购买行为；

　　第四、社交媒体的风起云涌，信息获取的渠道更加多元以及更加快速和信息传播的实时性。

　　第五、视频应用:4G技术的普及，以及微信视频、Facetime等进行的视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎；

　　基于上述这些下一代客户的行为方式，我们呼叫中心的技术发展以及产品架构模式，必然要适配上述客户行为和发展趋势。由此，下一代客服中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家坐席、全渠道服务的融合以及高清视频等技术构成下一代客服中心的核心要素。

　　比如我们在银行APP应用上办理业务的时候有一些体验，当办到某一步骤遇到一个问题，不知道下一步如何操作。一般银行的APP地步会有一个银行的电话号码，提示你可以打热线进行咨询。但是当你打过去咨询问题时，客服一般会要求你告诉他卡号、密码，以及需要办理什么业务，现在遇到了什么问题，等等这些你已经在APP上都已经做了一般的事情。这样银行的移动应用和客服中心之间的信息会有一个断层。而未来我们要改善这样糟糕的服务体验，比如说办到遇到业务挫折的地方，你求助到客服中心的时候，系统能够能把历史信息同步转到后台，这样客服就知道你之前的一些信息，从业务断点的地方继续办理业务，这样对客服平台来说一方面提高了效率，更重要的是提升了客户体验，大幅提高客户的满意度。

　　呼叫中心的移动化发展其实有两个维度，前面讲到的一个场景更多的是关注用户侧的服务体验的提升。另外一个方面，呼叫中心的客服人员作为呼叫系统最直接的使用者，对平台的移动的要求则更是多层次和要求更高的。比如现在很多客服中心的坐席主要是女性比较多，而且多数都是在婚育高峰期的年龄段，怀孕了之后请假休假是呼叫中心运营人性化管理的必然要求。然后再强调人性化管理的同时，对系统的排班和人员管理带来巨大的挑战。而同时很多在家休息的人员也有一部分剩余的劳动力，如何将这部分剩余的劳动力用好，实现居家移动办公是一个非常好的解决方案。另外现在客户对服务体验的要求越来越高，很多行业和企业都提供类似专属客户经理提供管家式服务，客服人员与用户一对一绑定。

　　但是当客服人员下班之后，客户打电话到客服平台，如何实现用户与坐席一对一服务，以及对客服人员下班之后接打的这部分电话进行管理记录以及质量回溯，也需要呼叫中心平台提供移动性服务的解决方案。

　　大家在网上购物的时候，经常会有这样一种服务体验。当你在网上满心欢喜的购买了一件商品的时候，却发现这个商品迟迟没有送到你的手上。于是你就打电话到电商平台去询问原因，得到答复是快递公司正在配送。然后打电话到快递公司，得到答复是商家还在打包；然后你再打电话去商家时，他们说正在努力生产。一件商品，原先你只需要找一个商家，现在却变成了需要和商品的上下游企业都需要挨个打交道，对客户来说将是一种非常糟糕的服务体验。未来企业的上下游产业链的业务系统都要拉通和整合，至少在一个客服的服务上体现服务的连续性。

　　对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度，横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等，横向各种媒体之间话务的互转，比如发了一条短信，打了电话去咨询一个问题，第二天要通过邮件或者短信的方式提醒。纵向的，企业里面对客户服务会有几个界面，第一个感觉最多的是客服中心打个电话，然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的，销售或者业务经理上门等等，跟很多客户接触的渠道。提供这样的能力，我们在各个系统里面，横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们华为的技术，用客户微信号来绑定客户信息，保持在各个渠道的流转客户信息的一致，以及上下文的可追溯性。

　　面对越来越专业的客户以及越来越多企业自身提高运营效率的诉求，要求全员营销业务要求，未来客服中心的设置主要有一线坐席、二线专家、研发、现场顾问。需要根据问题的类型、问题的难度进行流转。

　　同时一线坐席可以根据业务的特点随时与用户、专家进行多方会议以及进行桌面协作；座席遇到困难，可以将专家、研发加入协作会议，实现多方协作。

　　传统的IVR语音导航是一种非常糟糕的服务体验，当客户在繁杂的IVR之间晕头转向的时候，经常搞不清楚自己真正的业务服务需要按几。运营商在3G刚刚发展的时候也推出过视频IVR服务，当时由于技术限制当时的IVR没有触控体验的交互能力以及智能使用特性型号的3G手机才能开通3G视频服务，因而3G视频IVR以及视频服务并没有普及。

　　随着4G技术以及智能手机的快速发展，一种新的给予移动应用的新的视频IVR服务将会带来全新的IVR使用体验。如下图所示

　　未来基于移动应用的视频IVR，解决了原先视频IVR无法交互的问题，同时可以支持：

　　一、通话背景，体现品牌个性；

　　二、通话可视化菜单，分类业务一键直达，提升用户效率和满意度；

　　三、自助服务入口，用户可以自助下单/查询，缓解售后压力，节省人力成本；

　　四、直接和传统的IVR直接互联，实现转人工的语音和视频服务的平滑切换。