呼叫中心互动语音应答技术的应用

互动语音应答,简称IVR,通常是被用于呼叫中心的商业语音流程，能引导拨打电话的人员获得想要的服务，同时又能有效的缓解坐席人员处理呼叫的压力，而且一旦与企业数据库相连，IVR系统还能根据主叫者的要求获取信息，通过相应的软硬件，系统还能对用户的输入做出分析，或对语音输入进行信号处理，比如：根据主叫者所输入的按键信息，IVR系统能提供相应的自助服务，让他们获得所需数据信息，或有针对性地转接给适当的坐席人员来处理他们的要求，IVR同自动呼叫分配是呼叫中心系统的最基本功能。

现在大部分的呼叫中心都将IVR系统视作为一种关键的技术，它能协助呼叫中心实现以下几大优势：

1、自动化客户与企业数据库之间的互动，从而降低人工坐席的成本。

2、过滤呼入电话流量，缓解呼叫列队高峰时期的压力，从一定程度上加强了呼叫量模型的预测能力。

3、IVR系统中的高级语音技术能加强客户友好度，进而提高客户满意度与保持率。

总体来说，IVR技术主要能实现以下四大功能：

1、根据按键输入信息或语音输入信息，将主叫电话转接给适当的坐席人员或部门。

2、识别并验证主叫者，然后在坐席人员的电脑屏幕上弹出相应的信息，协助他们更好地处理呼叫。

3、根据主叫者与公司之间的关系加以划分，继而提供更有针对性的服务。

4、为主叫者提供了另一种选择，让他们可以使用自助服务来获取所需信息，而无需人工坐席的介入。

　　除了以上这些基本优势外，IVR还能促进自助服务的普及。主叫者可以利用自助服务从企业数据库中获取所需信息，而无需人工坐席的介入，如今移动与固话网络的普及与完善为语音自助服务打造了一个坚实的成长基础，因此使用呼叫中心的IVR功能进行自助服务的用户也会越来越多。