大型呼叫中心的管理方法

如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。

     呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。

一、呼叫中心的KPI管理

     目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。

从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：

接通率

定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

工时利用率  

定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。  

行业标准：根据各业务而有所不同  

平均处理时长

定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。  

行业标准：根据各业务而有所不同  

服务水平  

定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。

行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。

一次解决率  

定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。

行业标准：85%。

客户满意度  

定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。  

行业标准：顾客满意度要达到85%以上。

质检分数  

定义：质检专员对客服代表的录音评分。  

行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。  

通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。

二、呼叫中心的成本控制

许多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。呼叫中心的运营成本可分为人力成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。而各种设施、设备成本、系统工具一般比较固定，不会轻易更换。需要管理者重点关注的是对人力成本的制。

通常呼叫中心人力成本的控制有以下几种方式：

与业务部门紧密沟通，及时了解企业的发展动向，并有效的进行人力控制通过对历史来话规律的分析，合理进行排班与人员配备，对可预知的话务量影响因素提前做出反应，合理利用人力资源；  

强化培训业务知识及沟通技巧，提高客服代表的平均处理时长，设置合理

的绩效考核，提高客服代表的工作效能。  

三、呼叫中心现场管理及服务质量监控

在呼叫中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的问题。例如，现场工作情绪、工作压力、处理流程和速度、设备的操作方法、协调性等。这些问题往往对服务质量有巨大的影响，需要通过现场管理的方式来解决。

那么呼叫中心现场管理这么重要，什么是现场管理呢？它又包含哪些内容？下面我们将一一解析：

现场管理是指管理者根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。