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搭建呼叫中心有哪些准备步骤?

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现在讲呼叫中心搭建的前期准备步骤。


电话接入方式

首先是选择的电话接入方式。呼叫中心有个特性,同一个号码可以N多个人拨打。那么如何让我们的呼叫中心做到一个号码可以多人同时拨打并且同时在线呢?就是中继。中继是把通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机(PBX)相连的通讯线路。不同于普通电话,普通电话由于没有用户级交换机,所以是从局端交换机直接用普通电话线接入到座机电话中。

中继又分为三类:

l 模拟中继 – 是普通电话线。

l 数字中继 – 会由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号,也就是,一条数字中继线就包含了30路模拟线路。

l IP中继 – 类似于网络电话,是通过网络传输电话信号的一种类型。

国内呼叫中心目前使用最广泛的一种是数字中继。一条数字中继线有30路模拟线路,与普通电话一样,一条线只能同时有一个通话在工作,所以一条E1的中继线,只能同时有30个通话。

硬件提供商

接着是选择硬件提供商。呼叫中心通讯设备厂商,国际知名的Awaya(被收购),国内知名的主要就是东进、三汇、华为、思科。

板卡类型与坐席规模

最后,需要选择板卡类型以及确认坐席规模。

由于选择了数字中继,板卡就一定是是数字板卡。板卡的选型中,需要确定承载CTI与板卡的服务器主板插槽类型以及数量。三汇的数字语音板卡,单卡分别可提供1个、2个、4个、8个中继。比如,采用的单卡是4个中继(即一张板卡支持4条中继线路),每条中继30路,共120条外线通道。再选择SHD-120D-CT/PCI一张以及SHD-30C-CT/PCI

坐席规模

坐席的规模就是呼叫中心需要多少个与CTI连接的大坐席容量电话盒子,还有多少张与电话盒子连接的内线板卡。比如,240个内线坐席,使用了一块240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。这样其实坐席数量很多,只有服务器那么小一个箱子,板卡那么小。所以用到了大容量电话盒子 – SHT-30A/Chbank30V),每个有30个接到坐席电话的接口,一共8个。

这样总共是3PCI板卡,加上要考虑到以后的扩容,服务器主板的插槽配置数是6PCI插槽。

一个呼叫中心由哪些组件组成的?

PSTNPublic Switched Telephone Network,公共交换电话网络):通讯公司提供的电话网络。

PBXPrivate Branch Exchange,用户级交换机):即通讯公司安装在企业内部的局端用户级交换机,整个呼叫中心的出入口设备。

CTIComputer Telephony Integration,计算机电话集成):操作PBX与坐席端的互联调度系统。

ACDAutomatic Call Distribution,自动电话分配):也称排队机 ,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

IVRInteractive Voice Response,互动/交互式语音应答):根据用户的输入以及播放语音提示,完成用户的语音业务操作。

TSRTelephone Service Representative,电话服务代表/坐席):即各种客服人员终端。

数据库,存储呼叫中心数据的设备

录音服务器,存储呼叫中心的通话录音文件

业务服务器,自有业务系统服务器

CTILink,一般是双绞线,用于将电话信号输入到CTI服务器。

WebCall:网页呼叫中心处理系统,一般用户对呼叫中心进行管理,也可作为坐席软件存在。

IP远端坐席:用于银行等大型企业,这种企业在全国各地都有分支机构,这些分支机构之间相互拨打电话如果通过局端,则会无形中加大公司的成本,而且也不能用于用户呼入后的电话转接。IP远端坐席是将电话连接到互联网上,这样通话就是通过互联网,而不是通过通讯公司,不存在通讯费用。也可称为:网络电话。

呼叫中心系统架构怎样划分?

呼叫中心系统的主要模块,可以分为十大模块:

语音板卡 语音板卡在前面已经提到过在此系统中这里代表物理层。

CTI 计算机电话集成系统。在此系统中,我们将本应该独立出来的IVR(交互式自动语音应答系统)与ACD(自动呼叫分配)都统一放到CTI服务中,主要是考虑到基于板卡的呼叫中心本身并不能胜任大型的呼叫中心(200坐席以上就非常麻烦了),没有必要再独立出来增加系统的复杂度。

管理系统 主要对系统的IVR流程进行设计、中继线号码进行配置等。配置系统配置系统,主要对系统运行的环境进行配置,如数据库连接、系统初始化等。

工单服务 工单服务,用于提交、修改、查看工单信息。

坐席服务 用于提供TCP接口给坐席客户端进行坐席的签入签出等功能实现,并且将坐席的状态向上报告给CTIACD模块。

报表服务 用于提供WCF接口给坐席客户端进行通话记录查询、接听率查询等功能实现。

客户关系服务(CRM)用于提供WCF接口给坐席客户端进行客户资料调取、录入等功能实现。


文章分类: 行业资讯
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