呼叫中心（call center）在电子商务中的应用

呼叫中心（call center）在处理语言服务方面比IM等互联网式工具更符合人类自然交流习惯。在电子商务中，呼叫中心系统提供对电商的服务支持，包括：客户营销、客户投诉、问题解答、客户调查、留言回复、客户回访、业务下单、销售管理等。

1)售前营销——通过说服或循循善诱，促使用户购买产品或服务；

2)售中服务——包括下单后的跟踪、及时向用户反馈订单的最新进度，相应用户临时变更要求等等；

3)售后服务——投诉、满意度调查等。

（一）通话功能

电子商务系统通常与call center系统直联，call center为电子商务系统提供相应的呼叫和接听功能。基于CRM系统，call center可根据判定来电为新用户或者存量用户，如为存量用户，可读取该用户数据，包括用户基础信息、订单交易记录、服务记录、投诉、咨询、留言记录等，便于客服跟高效地服务客户；如为新客户，可根据沟通内容建立客户信息、备注咨询情况等，并可为来电用户打上标签，以便后期制定跟进和回访计划。

（二）知识库功能

座席的沟通话术、客户咨询的常规问题解答、座席沟通技巧等可以录入知识库系统，座席在进行通话的同时可以根据客户问题进行相应知识的调用，保证座席对外做出统一、标准的解答。

（三）订单管理

通过与电商系统对接，可以在呼叫中心平台中进行业务的下单、查询及管理。