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呼叫中心在物流、快递企业中的作用

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物流是商业发达社会必然高速发展的产业之一,大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站,但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合,而物流的核心是服务,与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素。

物流客服很难有统一的服务口径,客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话,客户数量比较多,对客户的关怀力不从心,客户满意度和忠诚度比较低。

集时通讯物流、快递呼叫中心,可以帮助企业解决发展中的问题:

呼叫中心工单自动弹屏,记录客户来电信息及相关服务记录,系统结合公司工作流程,让客户的需求能获得及时处理与反馈。系统中客户资料管理系统,能将物流行业客户资料收集掌握并进行统计。

呼叫中心建立物流业务的同时,也建立了相关物流知识,和针对某个企业的产品服务知识的知识库,当顾客打入服务热线,要求座席人员对其问题进行解答时,座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。

利用呼叫中心后台的物流系统结合,在对运货车辆进行定位跟踪,明确车辆位置,并时时与车主联系,提供其所需要的帮助。

当顾客打入电话至呼叫中心,要求提供货源,或者要求提供车源。座席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况,通过电话帮助顾客填写货单,并通知车主和货主相互联系,从而节省运、供货的时间,实时与物流公司保持联系,实现物流公司与其客户之间的信息互动。

为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题,物流行业信息化目前已经超越了关注和观望,第一层次的信息化平台在很多企业已经实施,如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等,相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步,针对物流企业核心是提供“服务”这个概念,呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。


文章分类: 行业资讯
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