呼叫中心在物流、快递企业中的作用

物流是商业发达社会必然高速发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素。

物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话，客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。

集时通讯物流、快递呼叫中心，可以帮助企业解决发展中的问题:

呼叫中心工单自动弹屏，记录客户来电信息及相关服务记录，系统结合公司工作流程，让客户的需求能获得及时处理与反馈。系统中客户资料管理系统，能将物流行业客户资料收集掌握并进行统计。

呼叫中心在建立物流业务的同时，也建立了相关物流知识，和针对某个企业的产品服务知识的知识库，当顾客打入服务热线，要求座席人员对其问题进行解答时，座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。

利用呼叫中心与后台的物流系统结合，在对运货车辆进行定位跟踪，明确车辆位置，并时时与车主联系，提供其所需要的帮助。

当顾客打入电话至呼叫中心，要求提供货源，或者要求提供车源。座席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况，通过电话帮助顾客填写货单，并通知车主和货主相互联系，从而节省运、供货的时间，实时与物流公司保持联系，实现物流公司与其客户之间的信息互动。

为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。