高速公路服务热线解决方案

　　遇到雪雾等恶劣天气高速封闭，拨打高速公路况咨询电话还占线，对于急着出行的司机来说，无异于雪上加霜。武汉瑞码联信高速公路热线系统将为高速公路管理局及广大司机排忧解难。

一、系统架构

　　高速公路服务热线是采用数字中继线（或者模拟电话线）接入，人工座席受理，采用RM3000作为呼叫中心交换系统，CSR3000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式，系统架构图如下：

　　　　　　　　　　　　　　　数字中继线路系统家构图

　　　　　　　　　　　　　　　模拟中继线路系统家构图

二、系统规模

　　高速公路热线系统采用RM3000为呼叫中心交换系统，CSR3000为呼叫中心业务系统，系统支持16人工座席，中继线接入支持60中继，可保证60人同时拨打高速公路热线，并且系统可以根据话务量的需要合理的扩展座席和中继线，以确保接通率达到95％以上，平均人工座席服务水平达到80％。

三、系统功能

　　咨询：高速公路服务热线与联网各成员单位建立了路况信息即时报送机制，客户可对高速公路的里程、出入站点、沿线服务区、路况信息、天气情况、资费标准、相关政策法规、联网高速公路路况信息、行车路径等方面进行咨询。同时系统开通了自动语音查询系统，广大驾乘人员可以通过服务热线选择相应的路段，查询需要的即时路况信息和交通管制情况。

　　投诉：为不断提升河北高速公路服务水平，广大驾乘人员可以对收费、路况、排障、服务区、加油、车辆修理等服务进行监督检查，对服务不满意的可以进行投诉或反映情况。服务热线将协调联网各成员单位解决问题，并对客户进行用户回访，听取客户建议，及时为客户排忧解难，确保事事有回音，件件有落实。

救助：通过电话呼救、发派工单、派车救援等系统流程，大大减轻服务人员的工作量、减少疏漏、提高效率。